在主题教育开展过程中,国网河北省电力有限公司顺平县供电分公司广泛开门纳

2019-11-15 00:00:00 · 中国电力网 阅读:916
在主题教育开展过程中,国网河北省电力有限公司顺平县供电分公司广泛开门纳

在主题教育开展过程中,国网河北省电力有限公司顺平县供电分公司广泛开门纳谏、深入一线调研,和客户面对面交谈,心贴心沟通,了解办电缴费过程中的亟需整改的问题,做到因需施策,便利高效。

“体验日”请进来“获得感”改出来。进入11月是迎峰度冬开始取暖季的关键期。在顺平,国顺平供电公司将“不忘初心、牢记使命”主题教育与服务“迎峰度冬”相结合,邀请15名客户代表上门“挑刺”,立行立改,推动主题教育取得实效。“体验日”当天,客户代表先后参观了客服大厅各个功能区块,现场模拟操作了办电系统,体验之后,客户代表向供电公司提出了5条提升供电服务质效的建议。华茂置业发展有限公司负责人张明辉说:“业扩和缴费业务差别较大,如果混在一起,大厅将会非常拥堵,建议进行合理分流。”针对张明辉的建议,顺平供电公司将客服大厅的办电功能进行区分。“我操作网上营业厅经常会忘记账号。一旦忘了账号,要到客服大厅缴费,严重影响效率。对于这些简易的事项,能不能开辟快速通道?”聚福楼酒店的负责人林芳芳建议道。为此,顺平供电公司将客服大厅综合窗口由原来的12个增加到15个。根据业务流程的繁简程度,安排部分综合窗口承担快速通道和专窗职能。服务方式改进后,网上营业厅密码生成、缴费等简单业务,客户无须取号即可办理。顺平供电公司党委书记王文峰说:“接下来,我们将以‘不忘初心、牢记使命’主题教育为抓手,坚持以客户为中心的服务理念,不断创新改进服务方式方法,让供电服务更有温度、更有力度,让客户有更多的获得感。”

问需“背对背”整改“面对面”。“基层供电所工作做得到不到位,客户最有发言权。将客户的意见问出来,对照整改,最靠谱!”顺平供电公司党委召开会议,研究如何将主题教育走深走实。会上,营销部负责人郝友谊提议,问需最好“背对背”,让客户没有顾虑,畅所欲言。两天后,一份涵盖供用电优惠政策落实情况、办电便利程度、供电员工服务态度等多项问题的电子问卷浓缩在小小的二维码图片中,同时出现在100多个微信群中。客户扫码后匿名填写,数据直接回到后台,全程没有供电员工参与。问卷收回后,顺平供电公司成立专项分析小组,对客户给出的测评数据和意见建议进行梳理分析,总结出严格落实一次性告知制度、全力确保办电事项“最多跑一次”、全面缩短诉求回应周期等8项整改优化意见。顺平供电公司总经理张树伟强调:“存在问题必须改到底,优化意见必须落到位。绝不能关起门来想象着改,整改必须经得起客户‘面对面’的检验。”拿到整改意见的郝友谊将整改办法集中锁定在确保“最多跑一次”服务制度上。“不得以任何理由推诿客户问题,尽全力保障客户业务单次办结。”每日晨会,郝友谊都这样向窗口人员强调。整改期第三天,下班铃声已响。一家企业负责人急匆匆赶来,“不好意思,我今天晚上的飞机到外地,能加急帮我办理下注销业务吗?”这位负责人向窗口人员刘亚男求助。“别着急,我先看看资料。”刘亚男接过资料,发现其名下公司的注销业务较为复杂,需要业务部门把关指导。他拨通了该企业对应的管理岗杨浩的电话。已经下班走出单位的杨浩接到电话立即赶往客服大厅,与窗口人员共同办结业务。“太感谢你们了!”着急赶飞机的负责人接过注销通知书很感动,离开前连连致谢。“供电人服务往前迈进一小步,客户就会省不少事。”接连收到客户的赞扬,郝友谊告诫各部门:“要戒骄戒躁,细之又细,把主题教育的各项部署在基层单位落实好。”

“不见外”的茶话会话家常解疑惑。“我是农村的,想在县城办理新户可以吗?”日前,一场主题教育茶话会在顺平供电公司大悲供电所开始了。大悲位于顺平县西北部,镇内多数人以农业为生,少数人从事小规模的零售和服务业。茶话会邀请了镇内客户和客户代表。刚开始,代表按照“惯例”轮流发言。他们发言时小心翼翼,既不踊跃,也不热烈。自主发言的内容大多是对国家的政策表示感谢,对供电企业的供电服务工作表示肯定,对自己存在的疑惑和实际困难只字不提。眼看茶话会时间过去一半,顺平供电公司副总经理孟文辉表面上不露声色,心里却有些失望:“茶话会没有开出我们想达到的效果。”于是,他从代表的家里情况入手,以闲话家常的态度和方式,询问收入、询问营业情况、询问日常都需要在哪些方面与供电公司打交道……聊着聊着,代表们逐渐打开了话匣子。现场气氛在一个又一个问题的抛出与解答中逐渐热烈。“这种热烈消除了尴尬与隔阂,像朋友坐在家中炕头‘不见外’地聊天。一个诉烦恼,一个解疑惑。茶话会开得很成功。”顺平供电公司党建部主任臧立明说。此次茶话会上,供电员工现场回答客户代表问题9个,两个问题列入整改清单。

“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来,顺平供电公司已走访党政部门、基层供电所和客户近300次,通过调研走访听取意见建议231条,形成调研报告62篇。“对本级可以解决的问题,我们分派到人在限定时间内尽快解决。本级解决不了的问题,我们会按照要求逐级上报。”顺平供电公司党建部主任臧立明说。

关键词: 顺平供电

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